Overview

客户管理:销售、服务、营销

聆听客户

人们总是说客户永远是对的。或许时至今日这仍是不变的真理。跨国公司的管理者们坚信这一点,并且他们知道对一个企业来说聆听客户的意见,了解他们的需求是多么重要。与客户建立直接的关系,包括给予新科技方面的支持就是向成功迈进了一步。

客户管理:销售、服务、营销

来自四大洲的企业CEO普遍认为改善与客户的关系是企业的要务之一(来源:全球大型企业联合会,2014年对来自四大洲的1020位企业CEO的全球调查)。

受访的CEO们认为按照优先级主要需要在以下方面采取措施:

  • 加深对客户需求和期望的了解;
  • 改善产品或服务的质量(以及客户体验);
  • 与重要客户建立直接的关系;
  • 加快产品或服务推向市场的速度;
  • 加强营销、传播和广告与客户需求的联系;
  • 提高客户关系管理流程的透明度;
  • 扩大产品或服务类型,满足不同客户群的需求;
  • 改善产品和服务的使用体验;
  • 加深对客户期望的了解,包括对新科技的使用;
  • 运用新的沟通科技和社交媒体。

一线员工培训

在接受另一个国际调研时,近一半的企业CEO认为技能培训是排名前三的要务之一。客户期望则是技能发展方向的主导因素。因此,在2014年,企业在提高一线员工技能上的投入占总预算的40%(一线职员占33%,主管占7%),该比例2010年仅为22%。

提高员工技能与企业改善客户体验且提升客户忠实度的有着直接的联系。那应该从哪里着手?以下是技能发展项目的主要基石:

  • 识别业务所需的核心技能
  • 统一人力资源和管理层对员工技能发展的目标;
  • 经理人与主管的领导力发展和培训;
  • 评估培训计划的效果。

 

客户关系的主要咨询服务包括:

  • 评估企业与客户的关系;
  • 设计技能发展模型;
  • 技能评估与差异弥补;
  • 统一管理(销售管理与客户对接部门);
  • 培训(为客户价值创造;销售培训);
  • 客户关系管理的工具及方法运用;
  • 发展数字技能:网络培训,学习曲线监督。

Maurizio Besozzi

Maurizio Besozzi


Tel.  +39 02 46753 262
maurizio.besozzi@ambrosetti.eu