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Customer: Sales, Service, Marketing

Ascoltare il cliente

Il cliente ha sempre ragione, diceva qualcuno. E forse è proprio così anche oggi. Lo sostengono i CEO delle principali multinazionali mondiali che indicano quanto sia importante per un’azienda ascoltare le esigenze e i pareri dei clienti. Instaurare un rapporto diretto con loro, magari con il supporto della tecnologia, rappresenta un passo in avanti verso il successo.

Customer: Sales, Service, Marketing

Nella classifica delle priorità dei Ceo di quattro continenti, il miglioramento della customer relation è al secondo posto a livello mondiale, al primo se ci si limita ai Ceo degli Stati Uniti (Conference Board, Global Survey 2014 svolta su 1020 Ceo di quattro continenti).
Le principali indicazioni espresse dai Ceo per intervenire su questo aspetto sono, in ordine di importanza:

  • approfondire la comprensione dei bisogni/aspettative dei clienti;
  • migliorare la qualità dei prodotti/servizi (e la customer experience);
  • impegnarsi personalmente con i clienti più importanti;
  • aumentare la velocità di lancio sul mercato di prodotti e servizi;
  • ancorare alle esigenze chiave dei Clienti le campagne di marketing, comunicazione promozione;
  • aumentare la trasparenza dei processi di relazione con i clienti;
  • aumentare la gamma di prodotti/servizi per servire segmenti sempre più specifici;
  • aumentare la facilità d’uso e di fruizione dei prodotti e servizi;
  • comprendere meglio le aspettative dei clienti, anche grazie alle nuove tecnologie;
  • utilizzare le nuove tecnologie di comunicazione ed i social media.

Front-line e formazione

Un’altra recente ricerca internazionale svolta su un vasto campione di imprese, sottolinea come, in Europa, lo sviluppo delle capacità sia una delle prime tre priorità per quasi la metà dei Ceo intervistati. E sono proprio le aspettative dei clienti a determinare, nella metà dei casi, quali siano le capacità da sviluppare. Non è un caso, quindi, che nel 2014 siano cresciuti gli investimenti delle aziende per migliorare le competenze “front-line dei propri dipendenti, che assorbono il 40% del budget complessivo (33% per gli impiegati a contatto con i clienti, 7% per i supervisori). Una netta crescita, se si pensa che nel 2010 la spesa per la formazione front-line era solo del 22%.

Il miglioramento delle competenze è un passaggio obbligato, per le aziende, per fidelizzare i propri clienti e alzare così il livello di customer experience. Ma da dove partire?

Ecco i pilastri di un progetto di sviluppo delle capacità:

  • identificazione delle competenze-chiave per il business;
  • allineamento tra HR e management sulle capacità da sviluppare;
  • leadership e coaching per lo sviluppo espressi da manager e supervisors;
  • misurazione dell’impatto del programma.

I principali servizi di consulenza direzionale della practice Customer sono:

  • Assessment della Customer excellence aziendale;
  • Voice of customer;
  • Voice of people;
  • Competence models;
  • Competence assessment e gap;
  • Management Alignment (sales management e funzioni di interfaccia Customer);
  • Training (in particolare: Creating Client Value; Strategic Account Management; Sales Coaching);
  • Coaching;
  • Affiancamento consulenziale su progetti di vendita complessi;
  • Consulenza e formazione in tema di customer service e di after sales;
  • Integrazione metodi e strumenti con CRM e pipeline;
  • Digital skill building: gamification, coaching on line, learning tracking.

Alleanza strategica con Imparta

The European House-Ambrosetti ha recentemente concluso un accordo di collaborazione esclusiva per l’Italia con la società Imparta Ltd – partner per lo sviluppo delle capacità di vendita e di servizio di primari gruppi a livello globale – allo scopo di garantire i migliori standard internazionali di formazione e consulenza nelle vendite, nel service e nell’orientamento al Cliente. The European House-Ambrosetti e Imparta condividono la stessa filosofia customer-centric, l’efficacia dei metodi di creazione del valore per il cliente, la capacità di identificare e sviluppare le competenze chiave per il business, l’ossessiva misurazione dell’impatto, anche sulla redditività, degli interventi realizzati.
Proprio per questo molti clienti hanno già scelto di affidarsi a noi.


Maurizio Besozzi

Maurizio Besozzi


Tel.  +39 02 46753 262
maurizio.besozzi@ambrosetti.eu