27 Luglio 2026
L’Intelligenza Artificiale Agentica sta aprendo una nuova fase nella progettazione delle esperienze. Accanto alla crescente automatizzazione delle attività, emerge un nuovo paradigma manageriale, in cui persone e agenti intelligenti collaborano per raggiungere risultati, all’interno di sistemi esperienziali sempre più adattivi, misurabili e continui. Questo approccio progettuale, denominato “Agentic Experience Design” è stato l’oggetto di un workshop tematico organizzato a luglio a Milano dal Customer Obsession Circle (CO Circle) di TEHA Group.
Hanno contribuito alla conversazione un panel di esperti provenienti da Google Cloud, AWS - Amazon Web Services, Indigo.ai, Aipermind, Haier Europe e Guanxi. La varietà dei contributi conferma che il tema dell’agentic AI sta attraversando industry molto diverse, dall’high-tech ai servizi, dal manufacturing all’esperienza cliente.
L'Agentic AI cambia il modo di progettare le esperienze
Per oltre trent'anni, la progettazione delle esperienze si è sviluppata seguendo un paradigma sostanzialmente stabile. L'attenzione si è concentrata sulla comprensione dei bisogni delle persone, sulla progettazione dei Customer Journey, sull'ottimizzazione dei punti di contatto e sul miglioramento continuo delle interazioni attraverso dati, ricerche e sperimentazioni.
L'Agentic AI sembra introdurre un cambiamento molto più profondo. Le testimonianze presentate durante il workshop suggeriscono che non stia semplicemente evolvendo il modo di realizzare le esperienze, ma il modo stesso di concepirle e progettarle.
Tre evidenze, emerse con particolare chiarezza nel confronto tra i relatori, sembrano delineare questa evoluzione.
- La possibilità di simulare un'esperienza prima della sua implementazione.
- L'affermarsi di una progettazione sempre più sperimentale, in cui l'AI consente di confrontare rapidamente scenari alternativi e ridurre l'incertezza delle decisioni.
- L'evoluzione della personalizzazione, che tende a spostarsi dalla segmentazione statistica alla comprensione dei comportamenti individuali.
Nel loro insieme, questi cambiamenti delineano una nuova fase dell'Experience Design, in cui la progettazione si fonda sempre meno sull'intuizione e sempre più sulla capacità di simulare, sperimentare e apprendere.
Progettare con gli agenti: i principali messaggi emersi
- L’Experience Design entra in una fase di simulazione e sperimentazione continua, resa possibile da Digital Twin, World Models e agenti in grado di simulare il comportamento di clienti, collaboratori e utenti prima del rilascio di un nuovo servizio o processo.
- L'unità fondamentale della progettazione non sarà più il segmento sociale di appartenenza, ma il comportamento della singola persona nel contesto specifico in cui si trova. L'obiettivo non è conoscere meglio il cliente in senso generale, ma comprenderne dinamicamente e in modo adattivo bisogni, intenzioni e probabili decisioni.
- La progettazione pone un’attenzione crescente alla capacità dell’organizzazione di accompagnare le persone fino alla risoluzione di un problema o al raggiungimento dei propri obiettivi.
- Gli agenti intelligenti sono attori attivi dell’esperienza, non semplici strumenti di supporto, e contribuiscono a coordinare attività e decisioni.
- Il valore del servizio non dipenderà più principalmente dall'efficienza delle interazioni, ma dalla capacità di orchestrare tutte le risorse disponibili affinché il cliente raggiunga rapidamente il proprio obiettivo.
- Cambiano le metriche di valutazione: dalla qualità delle interazioni (tempo medio di risposta, Customer Satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score), si passerà a valutare come il risultato è stato raggiunto, soppesando il livello di autonomia mantenuto dall’utente, l'incertezza sperimentata, il carico cognitivo richiesto e l'impatto emotivo generato dall'interazione con il sistema.
Le implicazioni per le organizzazioni
Per i vertici aziendali, la piena adozione dell’agentic AI richiede il coordinamento tra business, tecnologia, operations, data e leadership e l’adozione di principi comuni per l'utilizzo responsabile degli agenti intelligenti.
Un secondo elemento cruciale riguarda la governance. All’aumentare dell’autonomia degli agenti, diventano essenziali trasparenza, accountability, supervisione umana e allineamento con gli obiettivi di business. La governance dell'Agentic AI diventerà una capability manageriale, prima ancora che tecnologica.
Le capability da sviluppare
In ambito di agentic AI, ci sono quindi sei ambiti prioritari su cui le organizzazioni dovranno puntare nel prossimo futuro:
- Experience simulation: simulare e validare le esperienze prima della loro implementazione.
- Outcome orchestration: progettare servizi orientati al raggiungimento di risultati significativi per le persone.
- Continuous experience evolution: migliorare in modo continuo le esperienze attraverso dati, apprendimento e agenti intelligenti.
- Behavioral Personalization: personalizzare servizi ed esperienze sulla base dei comportamenti e del contesto.
- Human-AI Co-design: progettare la collaborazione tra persone e agenti intelligenti.
- Experience Governance: governare responsabilità, principi, metriche e rischi.
Queste capability rappresentano un passaggio importante: non più singoli progetti di innovazione, ma una nuova capacità organizzativa di apprendere e adattarsi in modo costante.
Una trasformazione che va oltre la tecnologia
L’agentic AI non deve essere letta solo come un salto tecnologico. È, anzi, un fattore di trasformazione organizzativa e strategica. Gli agenti AI stanno passando da strumenti a componenti operative dell’impresa, con impatti su modelli di business, workforce e governance. In questo scenario, il focus si sposta da una logica centrata sull’interazione a una logica centrata sull’obiettivo da raggiungere: l’esperienza utente diventa un sistema coordinato che accompagna l’utente verso un risultato concreto, con il supporto di servizi digitali, persone e agenti autonomi.
Per approfondire, leggi il Working Paper sull'Agentic Experience Design.